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领跑于信息时代——中国电信创新模式调查

新华社  2009-07-13 09:30:26   刘菊花

      在全球固网业务持续萎缩、固网企业普遍亏损的环境下,中国电信通过战略转型、管理变革与技术创新找到了新的业务增长点,近三年来累计创造收入5000亿元,利润超过1000亿元,成为全球固网行业唯一一家收入、利润正增长的公司。

      作为中国电信行业历次改革的母体,在一次次拆分、剥离之后,中国电信承担了大量改革成本,有着庞大的非经营性不良资产和沉重的冗员。然而中国电信点石成金,将辅业整合并成功上市,通过市场化方法解决了11.3万人的就业稳定问题,并实现了辅业资产的保值增值。

      国务院国有资产监督管理委员会有关负责人表示,中国电信主业转型、辅业改制、聚焦用户的成功经验,值得在所有国有企业推广。

      主业转型:从基础网络运营商到综合信息服务提供商

      杭州路易计算机技术服务有限公司是一家专门提供计算机维修的小企业,其负责人王燕平的办公室是一间小屋子,位于杭州市一条普通的小巷子里,不临街,门脸也很不起眼,但公司的业务却异常繁忙,电话铃声不断,高峰时,不到10分钟就有一个报修电话。每次接完电话,王燕平就要马上再给维修工人打电话安排活儿,几乎顾不上接受记者的采访。

      王燕平接到的报修电话,都是从中国电信号码百事通转来的。作为已有三年盟龄号百加盟商,王燕平说他特别感谢号百。在加盟之前,王燕平主要通过公交车广告招徕客户,但花了钱却效果不大,业务量一直上不去。加盟号百后,公司业务量增长了300%。用户也感觉非常方便,打个电话,我们就可以去上门服务。号百会有专人时常回访用户,服务质量不好的加盟商,会随时失去加盟资格。

      “号码百事通是中国电信从基础网络运营商到综合信息服务提供商转型的产物,仅靠整合既有的114/118114查号服务、纸质黄页服务和声讯服务等业务资源,就为日益衰微的固话业务发掘出一个庞大的新增长点。中国电信集团号百信息服务有限公司总经理王玮介绍说,2008年号码百事通呼叫接通量超过14亿次,同比增长9.91%,全年实现收入增长53%,拉动中国电信集团经营收入增长一个百分点。现在号码百事通业务所提供的订餐、订票、订房、导航和实用信息查询等多种服务已渗透到了百姓日常消费与生活中,预计2009年业务收入可达75亿元。

      中国电信总经理王晓初认为,号码百事通创建了基于电信信息库的语音搜索引擎服务这一商业模式,不仅国内同业开始模仿,国外也在模仿。中国在电信运营领域几乎没有领先过,国外公司学习中国来推广业务,这还是第一次。领跑者总是比较辛苦,别人能跟进复制,说明你走的路是对的。要想始终成为领跑者,就必须不断创新,提供别人提供不了的产品和服务,保持竞争优势和核心差别。

      中国电信商务领航品牌提供的信息化综合应用解决方案也已成为王晓初这番话的生动注解。这一系列朝气蓬勃的业务面向公安、税务、保险、检验检疫、教育、文化、医疗卫生、旅游等行业和电子政务、数字城市建设,开展十大信息化工程,为重点行业提供信息化整体解决方案,既有效保持了存量,又促进了收入增长。截至2008年,中国电信商务领航系列信息应用业务收入达63亿元,同比增长76.4%。

      非语音收入占比是衡量电信企业转型效果的重要收入指标。中国电信非语音收入占比已从2004年的22%提升到2008年的45%,集团也连续4年被国资委评为A级绩优企业,并连续多年入选世界500强企业

      移动业务的加入则为转型增添了新的活力。2008年中国电信获得移动业务经营牌照后,突出移动互联网概念,发挥移动与固网业务相融合的优势,同时带动其他业务发展。2009年1月至5月,中国电信C网用户连续保持快速增长势头,累计净增900万用户。

      辅业改制:从非主营资产到价值再造

      解决辅业人员与资产出路是很多国有企业面临的重大难题。作为我国电信行业改革的母体,中国电信集团承接了原通信行业的4000余家附属企业和多种经营企业、近20万员工,经营风险巨大。早期的话务员、电报投递员等电信老员工,过去为企业创造了价值,现在由于产业结构的改变,失去了原有的岗位,不能把他们简单地推向社会、交给政府。王晓初说。

      中国电信首先通过减少企业数量、缩短法人链条和精简管理层次等多种措施,注销关闭了近3000家辅业企业,对保留的重点企业也进行了清理和规范。为从根本上解决辅业未来发展和人员稳定问题,中国电信通过产业价值链的细分与延伸,将辅业定位为信息和媒体运营商的服务商,这一全新的战略定位,清晰了辅业的核心竞争力,拓展了辅业的发展空间。

      基于此,中国电信2006年发起成立了中国通信服务股份有限公司并于年底上市,这是全球资本市场范围内第一家具有综合通信支撑服务概念的上市公司,也是我国通信行业第一家在海外上市的生产性服务类央企。

      中国通信服务总经理张志勇介绍说,由于经营模式定位清晰,体制优化,中国通信服务得到了国际投资者的青睐,上市当天,中国通信服务的发行价为2.2港元,现在已达4.6港元,国有资产得以大幅度保值增值。近三年来,中国通信服务业务收入平均增长率为24.2%,净利润平均增长率为19.3%。

      国资委有关负责人表示,中国电信把辅业资产和业务改制成为具有国际竞争力的强势公司,而非依附于母公司下的弱势企业,其辅业成功上市,为大型国有企业利用国际资本市场,盘活存续资产,促进自身机制转换,进行了有益探索,提供了成功案例。

      聚焦客户:从紧盯竞争对手到瞄准用户需求

      作为传统国有企业,通信行业的服务意识和水平一度被社会大众作为垄断典型而备受诟病。2007年,中国电信集团在行业内率先建立了聚焦客户的运营模式和运行机制,按照市场需求和客户特点来提供差异化服务。

      宁波是我国东南沿海重要港口城市,近年来外向型经济发展迅猛,外贸企业总数占全省的65%以上,并以每年20%的速度递增。出入境检验检疫工作量的与日俱增,使宁波国检迫切需要利用现代信息化科学技术,改进传统监管模式。中国电信宁波分公司经过与宁波出入境检验检疫局深度沟通、反复钻研,为其量身定做了一套检验检疫电子监管视频监控系统,目前此系统已成为国内检验检疫部门的标杆。最近双方又开始就基于3G的移动通关应用方案进行磋商。

      “中国电信内部按照部门分工,每个部门的工作都很清晰。过去都是各个部门的营销人员分头出去谈业务,客户会很困惑,怎么来的都是电信的?现在营销人员出去谈的是全业务,提供的是综合服务,回来后再跟相关部门沟通协调,把困难、矛盾和争论留在内部自己解决,给客户提供最大的方便和最好的服务。一心一意瞄准用户需求,赢得用户的心,企业才能发展。王晓初说。

      目前中国电信的电话、宽带安装与故障处理等在全国都能够通过预约方式实现,按照客户的时间点进行24小时上门服务,整体服务时间也从原来的十几天甚至一个月缩短到了48小时之内。针对政府、企业客户的不同需求,能够提供个性化服务,故障修复平均控制在3小时以内。

      对运营模式的持续创新,对客户服务的高度关注,使中国电信的口碑与品牌影响力稳步提升。据中国电信上海公司总经理张维华介绍,仅上海电信就在号码百事通、互联星空、手机增值和商务领航业务上汇聚了400多家中小信息服务企业,为400万用户提供信息服务产品,每年给合作伙伴带来3.5亿元收入。

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